Man labai patinka lietuvių kalba. Ji fantastiškai nuostabi ir aš ją labai myliu. Pradedu kiek truputį mažiau mylėti, kai reikia klientui kokį slogan sudėlioti ar kažką panašaus, bet net ir tada labai myliu.
Tačiau yra vienas dalykas, kuris kartais priverčia angliakalbiams pavydėti jų kalbos paprastumo – tas mandagybinis kreipinys JŪS. Problema su šiuo kreipiniu ta, kad jeigu dar prieš kokius 20 metų buvo labai aišku, kada reikia kreiptis jūs, o kada galima ir tujinti, tai dabar šita riba vis sparčiau nyksta, lieka vis mažiau taisyklių ir vis labiau įsigali kreipinys Tu.
Ir, jeigu atvirai, kalbant apie klientų aptarnavimą – nesu didelė šio kreipinio fanė. Kodėl? Labai paprasta – labai ilgai pradirbusi klientų aptarnavimo srityje pasidariau itin reikli žmonėms, kurie suteikia kokias nors paslaugas man. Pradedant aptarnavimo greičiu ir baigiant balso intonacija – nėra nesvarbių smulkmenų. Ir viena iš šių smulkmenų – kreipinys.
Kai parduotuvėje, kavinėje ar paskambinus į interneto tiekėjo pagalbos liniją mane pradeda tujinti, man tai dažniausiai gana nepatinka, o būna, priklausomai nuo situacijos ir mano nuotaikos, netgi suerzina. Kartais, tik gana išimtinais kartais, sutinku, kad paslaugų sektoriaus darbuotojai į mane kreiptųsi tu. Leiskite, duosiu labai konkretų pavyzdį.
Prieš savaitę ar dvi buvau mieste susitikti su draugu. Mes turime mėgstamą vietą Kauno senamiestyje, kur susitinkame alaus, o išgėrus alaus aš dažnai užsimanau kavos ar kito gaivaus gėrimo. Taigi, judėdami link Laisvės Alėjos stabtelėjome Cofee Inn ir nusipirkome kavos bei sausainį. Tuo metu ten dirbo itin entuziastingai nusiteikusi barista Urtė (ar bent jau taip sakė prisegtas vardo ženkliukas), kuri labai norėjo, kad paragautume rabarbarų pyrago. Ir ji mus tujino. Ir mes nepykome, nes sunku pykti, kai tau kavą ruošiantis žmogus tave priverčia kone balsu juoktis ir iš kavinės palydi geresnės nuotaikos negu atėjai. Atėjome ir taip gerai nusiteikę, o išėjome super gerai nusiteikę.
Ir tai veikė, nes ji buvo panašaus amžiaus kaip mes, sukūrė itin draugišką atmosferą ir visą laiką palaikė pokalbį su mumis. Dažniausiai tujinimas neveikia, nes šitą kreipinį naudojantys darbuotojai būna per daug pavargę, išsekę arba jiems tiesiog per mažai rūpi, kad pagrįstų tokio kreipinio naudojimą ir savo kalbos maniera, balso intonacija, kūno kalba, etc.
Geriau netujinkite klientų bendraudami asmeniškai – veikiausiai vis tiek to gerai nepadarysite. Tiesiog to nedarykite. Nereikia.
Bet internetas – visai kitas reikalas. Dar 2013 metų rugsėjį atlikto tyrimo metu buvo išanalizuoti delfi.lt, lrytas.lt ir vz.lt reklamos skydeliai bei nustatyta, kad 75% jų naudoja kreipinį TU.
Šis kreipinys pasirenkamas tada, kai norima priiartinti produktą prie kliento, užmegzti asmeninį ryšį ar paraginti veikti ČIA ir DABAR! Taip pat toks neoficialus, neįpareigojantis stipriai prisideda ir prie įmonės įvaizdžio formavimo.
Tačiau be reklaminių skydelių, pranešimų FB ir panašiai vis daugiau verslų pradeda suvokti ir tinklarasčio svarbą bei naudą. Kokiu kreipiniu rašyti tinklaraštį – kiekvieno autoriaus asmeninio pasrinkimo reikalas, tačiau svarbu įvertinti tiek temą, kuria rašote, tiek auditoriją, kuriai tekstas skirtas.
Ir štai praėjusią savaitę, po vienu reklaminiu skelbimu apie naują Pelėdų akciją, sulaukiu tokio komentaro:
Šiame komentare, kuriuo kritikuojama mano komunikacija su klientais, žmogus įžvelgė dvi problemas:
- Jaunosios kartos išnaglėjimą – tujinimą.
- Tai, kad XXI pasiūlymas susitikti konsultacijai – monų monas, niekam nereikalingas.
Iš pažiūros – tai dvi, visiškai atskiros problemos. Bet ar tikrai? Pagalvokite, į ką išties jos susiveda…
Dar truputį…
Pagalvokit…
Na va, jau yra ir atsakymas!
Komentare, kad ir netiesiogiai, paminėtas vienas konkretus ir esminis komunikacijos elementas – klientas, kuriam ta komunikacija skirta.
Iš esmės viskas – pradedant produktu ar paslauga ir baigiant reklamos strategija – turi būti kuriama turint galvoje klientą, kuriam tai skirta. Kliento amžius, lytis, socialinė padėtis, išsilavinimas, poreikiai… Išsiaiškinus šiuos dalykus bus aišku ir kaip kreiptis į klientą, ir kokiais kanalais skleisti žinutę, kokią vizualizaciją naudoti bei daugybė kitų dalykų.
Taigi, o ką apie potencialų klientą sako šis konkretus komentaras?
- Tas klientas niekada nesinaudos mano siūlomis paslaugomis ir jokia forma su manimi nebendradarbiaus, nes nepatenka ne jam skirtos mano paslaugos bei atitinkamai – visa komunikacija.
Viskas. Daugiau punktų nėra – klientas man yra visiškai nenaudingas ir platesnė jo poreikių analizė – laiko, kurį galiu išnaudoti bendrvimui su potencialiais klientais, švaistymas. Ir net neabejoju, kad dalis skaitytojų čia įžvelgs aroganciją ar nepagarbą klientui. Visgi, jau kelis kartus minėjau ir dar šimtus kartų pakartosiu – klientas nėra Dievas. Ir jeigu norite būti sėkmingi – net negalvokite apie tai, kaip įtikti visiems.
Jeigu jau sukosi mintis galvoje apie universalų produktą, tinkantį visiems, kurį galėtumėte pristatyti universalia reklamine kompanija, kuri pasieks visus – vat va dabar, nieko nelaukę, paiimkite tą idėją ir išmeskite į šiukšlinę.
Ir įsiminkite – IDĖJĄ, KURI VIENODAI TINKA VISIEMS … NETINKA NIEKAM.
Lithuanian