Verslios pelėdos

Tu turi verslą. Tavo verslas teikia paslaugas, pardavinėja prekes, vykdo užsakymus, išrašinėja sąskaitas. Tu turi klientus, kurie naudojasi paslaugomis, perka produktus, duoda užsakymus, apmoka tau sąskaitas. Tarp tų klientų atsirado vienas, kuriam iškilo problema ir dėl jos sprendimo jis kreipėsi į tave. Tu jo atsiprašei. Dar kartą atsiprašei. Ir dar kartą…

Štai 5 dalykai, kuriuos nepatenkintas ir savo problemą tau išdėstęs klientas, gali nuveikti su tavo atsiprašymu:

1. ..
2. …..
3. ……..
4. ……….
5. …………..

Taip, tai visiška tiesa! Klientas su tavo atsiprašymu visiškai nieko nenuveiks. Atsiprašymas magiškai neišspręs konfliktinės situacijos ir nepadarys kliento laimingesniu. Klientas neturi ką veikti su tavo atsiprašymu, taigi jam į jį nusispjauti!

Ko nori klientas?

Nepatenkintas klientas (su sąlyga, kad jis yra nepatenkintas dėl paslaugų / prekių kokybės ir panašiai, o ne todėl, kad kieme jį šuo aplojo ar jam nepatinka apniukusi diena) nori vienintelio dalyko – kad jo problema būtų išspręsta.

Jam nereikia tavo nuolaidų.

Jam nereikia tavo atsiprašymų.

Jam reikia žinoti, kaip ir kada bus ištaisyta susiklosčiusi situacija.

Kaip išspręsti kliento problemą?

Štai, trumpas ir aiškus 5 žingsnių gidas, kaip bendrauti su nepatinku klientu:

1. Išklausyti klientą. Pilnai ir nepertraukinėja. Ir nedrįsk pradėti aiškinti, kad čia ne tavo skyrius, ne tavo pareigos, čia verslo klientas, o tu dirbi tik su privačiais ir visiškai nieko nežinai apie sąlygas verslui. Nesvarbu, kad du dirbi gėlių skyriuje, o čia skundžiasi brokuotu plaktuku. Tu mandagiai, nevartydamas akių ir netrypčiodamas vietoje išklausyti klientą. Ir žinai ką? Tu ne tik jį išklausysi, bet ir įsiminsi, o jei reikia – ir užsirašysi, visus esminius dalykus su jo problema.
2. Parodysi klientui, ką jį supranti. Jeigu dėl situacijos bent dalinai esi kaltas tu – pasakysi atsiprašau. Vieną kartą. Jeigu tai niekaip nesusiję su tavo veikla – tu tiesiog pasakysi, kad supranti, kodėl klientas nusivylęs ir nepatenkintas bei išreikši norą padėti viskuo, kuo gali. Ir vėl – man visiškai nusispjauti, jeigu tavo skyrius prekiauja tik pelargonijomis, o klientas skundžiasi plaktuku. Tu gali jam padėti ir tu tai padarysi. 
3. Arba čia ir dabar išspręsi situacija, arba įvardinsi klientui konkrečius veiksmus kuriuos atliksi, kad situacija būtų išspręsta. Jeigu jau išsprendei valio – praleisk 4 ir 5 punktus ir skaityk nuo kito skyriaus. Jeigu ne – skaityk toliau.
4. Klientas išėjo namo (arba padėjo ragelį) žinodamas, kad jo problema sprendžiama. Jeigu asmeniškai tu gali problemą išspręsti – sprendi tu. Jeigu tu dirbi pelargonijų skyriuje, o kliento problema su plaktuku – tu jo nesiuntei į kitą skyrių, bet imiesi veiksmų pats. Tu jį išklausei ir įsiminei jo problemą. Taigi dabar tai – tavo problema. Tavo atsakomybė susisiekti su plaktukų skyriumi, perduoti jiems kliento problemą, kliento kontaktus ir paprašyti klientą informuoti, ką jie darys toliau. Tai taps plaktukų skyriaus problema tik tada, kada tu būsi 100% tikras, kad jie su klientu susiekė ir klientas žino, kas bus daroma toliau.
5. Visą laiką palaikyk ryšį su klientu. Klientas turi žinoti, kas vyksta ir kaip sprendžiama jo problema. Jeigu jam bus neįdomu tai – jis tau pasakys, kad nenori žinoti proceso ir su jam tereikia, kad informuotum, kai viskas bus padaryta. Jeigu jis to nepadarė – palaikyk kontaktą. Tai nereiškia, kad ryte ir vakare turi paskambinti ir paklausti kaip sekasi. Bet kai gavai reikiamą detalę – informuok, kad detalė yra. Pagaliau pavyko susisiekti su firmos partneriu, kurio pagalba būtina sprendžiant problemą – informuok, kad sprendimo procesas jau pasiekė tą partnerį ir dabar lauki jo atsakymo. Matai, kad problemos sprendimas gali užtrukti ilgiau, negu žadėjai – būtinai informuok klientą apie tai kuo anksčiau! Problema išspręsta? Nepamiršk klientui pranešti džiugios žinios

O kodėl blogai nuoširdus atsiprašymas?

Nes tai nebus nuoširdus atsiprašymas, štai kodėl. Nes bet koks nepatenkintas klientas – papildoma našta tavo dienai. Ir tu jo atsiprašysi 5 ar 6 ar 10 kartų iš eilės tik todėl, kad esi taip išmokytas ir nori kuo greičiau atsikratyti įkyraus kliento, kuris čia atėjęs vėjus kelia ir tau dieną gadina (kaip jis drįsta skųstis!!!).

Bet kuo daugiau atsiprašinėti kliento, tuo daugiau įgalini klientą skųstis. Skųstis viskuo – ne tik čia konkrečia situacija, bet ir aplinkybėmis, supančiomis situaciją, tuo, kad prieš tai ilgai kalbėjai su kitu klientu ir jam laukti, transporto spūstimis, blogu oru ar kad jo šuo savo kakutį suvalgė ir visą naktį cypė ir ryte pas veterinarą vežė ir dabar tas klientas piktas bei neišsimiegojęs. Bet ar tai tavo kaltė? Ne. Tau patinka to klausyti? Ne. Tai kodėl savo atsiprašymais kurstai kliento pyktį?

Tačiau vieną kartą nuoširdžiai atsiprašyti – nėra blogai. Blogai, kai pardavėjai užsiciklina ties tuo atsiprašymu, tačiau nedaro nieko, kad išspręstų problemą (kaip dažnai būna…).

Kas išties gerai – atsiprašymą pakeisti fraze „Mes tikrai iš savo pusės suklydome ir aš jus pilnai suprantu. Leiskite pažiūrėti, kaip galiu šią situaciją išspręsti”. Klientui labiau už atsiprašymą rūpi, kad žmogus, paskurį nuėjo su savo skundu, išties suprastų, kodėl jis nepatenkintas ir nuoširdžiai norėtų padėti.

Dar truputį apie nuolaidas… 

Konfliktinių situacijų valdyme didelę reikšmę turi ir nuolaidos. Idealiu atveju, nuolaida pasiūloma sėkmingai išsprendus situaciją – ne kaip atsiprašymas, bet kaip padėka už kliento supratingumą laukiant problemos sprendimo.

Visgi, jos siūlomos iš anksto, kaip priemonė piktam klientui nuraminti. Ir tai yra blogai. Nes žinai kas geriausiai nuraminą piktą klientą? Kai išgirsti jo problemą ir ją išsprendi!

Nuolaida yra tarsi pleistras ant žaizdos – tuo metu mažiau skauda, bet žaizda niekur nedingo ir ją vis tiek reikia gydyti. Tačiau nuolaidą suteikęs verslas jaučiasi, kad dabar dėl kliento jau padarė užtektinai, ir problemą išspręs truputį vėliau… jeigu nepamirš. Klientas, tuo tarpu, jaučia, kad jo problema nebuvo išspręsta – net jeigu apsisuka ir grįžta namo nusprendęs tau daugiau nebegadinti dienos.

Bet žinai ką? Jo problema vis dar neišspręsta, pleistras nukris ir klientas tai prisimins. Prisimins rašydamas komentarą apie tavo įmonę. Prisimins, kai jam reikės panašios paslaugos arba produkto ir jis rinksis tavo konkurentą, o ne tave. Prisimins, kai jo kaimynai paklaus, kaip tas plaktukas kala, kur pas tave pirko…

Ir pabaigai…

Nepamiršk, kad kiekviena situacija, kiekviena problema ir kiekvienas klientas – skirtingi. Stenkis suprasti ne tik kliento problemą, bet ir jo nuotaiką, savijautą, emocijas. Nesistenk taikyti tų pačių taisyklių visiems iš eilės – siek atliepti kiekvieno individualaus kliento lūkesčius. Tai ypač svarbu valdant kritines situacijas, nes kartais net tobuliausiai sudėliotas komunikacijos planas nesuveiks, jeigu jis prasilenks su kliento nuotaika ir lūkesčiais.

Nori daugiau informacijos šia tema? Skaityk Gene Marks tekstą 3 Reasons Why Apologizing Hurts Your Business